Cresce nas empresas a importância do gerente de relacionamento

À medida que as empresas se tornam mais objetivas em suas avaliações sobre o valor da TI, mais importante se torna a função de gerenciamento do relacionamento.

O CIO que não agir para ampliar a função do gerente de relacionamento terá como resultado a redução da capacidade da área de TI, além do enfraquecimento da credibilidade da TI perante o mercado. Portanto, atenção para essa nova necessidade corporativa.

A demanda por experiência focada na tecnologia ficará reduzida a um terço entre 2005 e 2010, ao passo que a demanda por experiência em relacionamento e processo irá, no mínimo, dobrar.

À medida que as empresas se preparam para crescer, a TI torna-se a grande promessa para impulsionar a lucratividade e a receita dos negócios. A penetração da tecnologia da informação irá apressar a globalização, a complexidade do processo de negócios e a agilidade da terceirização. Ao mesmo tempo, a TI ganhará valor, sob um foco bastante rígido. Há poucos anos, os CIOs e os líderes de TI sêniores investiram tempo e desempenho em aspectos como gerenciamento de portfólio, distribuição de serviços, gestão e aperfeiçoamento contínuo. Eles precisavam imprimir seu sucesso aplicando tempo e esforços de maneira igualitária à função do gerenciamento de relacionamento com a TI.

Nessa análise, demonstramos como a função do gerenciamento de relacionamento de TI deve mudar à medida que as empresasbuscam maximizar o valor do negócio das iniciativas de TI e aumentar a sua real contribuição, para obter sucesso nos negócios e no aumento da credibilidade junto ao mercado.

Quando a função do gerenciamento de relacionamento surgiu como um papel distinto, era praticamente a porta-voz unidirecional da área de TI, focada no marketing da empresa e lidando com a satisfação do consumidor (ou a falta dela). Geralmente, a função tinha pouca influência e oferecia quase sempre pouco ou nenhum valor reconhecível.

A visão do século 21 do gerenciamento de relacionamento de TI — compreendendo e dando forma à demanda, equilibrando os negócios e os impactos das mudanças de TI e canalizando a demanda para o serviço de distribuição — está substituindo a antiga visão.

A função se solidificou, tornando-se um vínculo primordial às necessidades dos negócios e também à capacidade da área de TI de preencher suas demandas com recursos e serviços relevantes.

O gerenciamento de relacionamento utiliza habilidades de comunicação, marketing e suporte ativo para imprimir equilíbrio entre a demanda do negócio e o desempenho da TI.
Abrangência


Como muitos exemplos de funções organizacionais, o gerenciamento do relacionamento deve se firmar à medida que o investimento e a experiência com a TI se tornem mais sólidos. O compromisso do gerenciamento do relacionamento é firmado ou restringido pelo processo de amadurecimento e pela credibilidade organizacional da TI.

Em empresas com processos de gerenciamento de TI imaturos e de pouca credibilidade organizacional, a função do gerenciamento de relacionamento é fraca. Nesses casos, ela é geralmente vista como inoportuna e a pessoa responsável por ela está quase sempre preocupada com reclamações e "outros problemas". À medida que os processos de gerenciamento de TI amadurecerem e produzem arquiteturas efetivas, os projetos se tornam prioritários e o serviço de gerenciamento ganha forma. A função do gerenciamento de relacionamento fornecerá um aprofundamento, em termos de demanda, do valor dos serviços de TI do ponto de vista do cliente e do negócio.

Quando a empresa atingir uma alta maturidade no gerenciamento do processo de TI, a função de gerenciamento do relacionamento — que, a essa altura, será uma contribuinte de peso no desempenho do negócio e na credibilidade organizacional da TI — se concentrará na criação do novo valor da TI, na interação do planejamento dos negócios e na aplicação da TI às novas oportunidades de negócios.

Várias práticas servem de base para melhorar a função do gerenciamento de relacionamento:

• O gerenciamento de relacionamento é tão forte, fraco, compromissado e variado quanto as partes envolvidas no processo. Esforços e resultados obtidos são, geralmente, altamente correlacionados.

• A função do gerenciamento do relacionamento falhará quando for a única função responsável pelo sucesso da TI. O gerenciamento de relacionamento pode amenizar algumas dessas questões, mas não pode erradicar a disfunção organizacional e a territorialidade que caracteriza muitas empresas de TI.

À medida que as empresas se tornam mais objetivas em suas avaliações sobre o valor da TI, mais importante se torna a função de gerenciamento do relacionamento.


• Nenhuma empresa de TI pode esperar que gerentes de relacionamento se transformem em especialistas em negócios e consultores especializados de confiança se a distribuição rotineira dos serviços de TI estiver fundamentalmente quebrada. A empresa deve criar e sustentar confiança, oferecer qualidade e relacionamentos eficientes com o usuário e com a equipe de trabalho.

• O gerenciamento do relacionamento traz comportamentos não técnicos e "habilidades frágeis" à tona. Ele exige que as pessoas se comuniquem claramente, saibam negociar e escutar adequadamente, resolver conflitos ocasionais, construir alianças e ser persistentes. A função é indicada às pessoas que conseguem trabalhar em equipe em questões incompreensíveis por meio de todos os departamentos de negócios da empresa.

• O gerenciamento do relacionamento é uma função que se cria ou se dissolve conforme a necessidade. Ela pode ser ocupada por várias pessoas (por exemplo, CIO corporativo, gestor de negócios, gerente de análise de negócios e de relacionamentos) em diversas competências e etapas. Como as oportunidades de negócios possibilitadas pela TI se diferenciam por divisões, linhas de negócios ou segmentos da indústria, muitas empresas vão designar um gerente de relacionamento de TI para cada base constituinte. No entanto, não se pode traduzir a função de gerenciamento do relacionamento automaticamente em um trabalho reservado.
Três áreas de fortalecimento


A função de gerenciamento do relacionamento deve se concentrar em destacar e gerenciar a demanda interna dos clientes, alavancando práticas e investimentos.

Antecipar, dar forma e articular a demanda do cliente

Os gerentes de relacionamento devem ter uma perspectiva mais abrangente e não visar apenas a organização de TI. Eles precisam "desarquivar" os objetivos dos negócios, entender suas bases internas e externas de clientes e imprimir um equilíbrio entre os negócios e a advocacia dos negócios centrados na TI.

• Os gerentes de relacionamento entendem as estratégias imperativas de seus clientes internos, atentam para as mudanças materiais nos objetivos dos negócios, acompanham forças externas relevantes e orientam líderes na formulação de táticas práticas de TI que a empresa pode atender. Gerentes de relacionamento eficientes podem ainda antecipar determinadas mudanças nos negócios e nos portfólios dos projetos, ou aumentar a necessidade de tecnologia potencialmente valiosa (por exemplo: conectividade wireless para uma equipe de vendas).


• Gerentes de relacionamento de alto nível costumam manter o foco nas novas tendências de tecnologia e aprendem como os concorrentes, empresas de primeira linha e indústrias vizinhas utilizam a tecnologia para obter valor máximo para seus negócios. Eles aplicam essa visão aos seus representantes internos de negócios e se tornam adeptos à exposição interna e externa.

Competências comportamentais — particularmente a habilidade de se comunicar, ouvir e construir alianças — ajudarão a melhorar a capacidade do gerente de relacionamento de antecipar a demanda do negócio e prever como as mudanças devem afetar o fornecimento da TI, o desempenho do projeto e a distribuição do serviço de TI. Entretanto, se a área de TI como um todo não for confiável, a função de gerenciamento do relacionamento será excluída das discussões que ilustram o lado da demanda. Para o profissional que ocupa a função de gerenciamento do relacionamento, essa é a receita que leva ao desencorajamento e à desestruturação total.

• Os gerentes de relacionamento devem descobrir como outras unidades de negócios maximizam seus investimentos em tecnologia. Eles podem sugerir maneiras de adaptar ou reutilizar soluções e ao mesmo tempo reduzir custos. Quanto mais profundo o conhecimento dos processos de negócios por parte dos gerentes de relacionamento, maior a probabilidade de uma melhor alavancagem em toda a empresa.

• Dependendo da maturidade dos processos de gerenciamento da TI e da função de gerenciamento do relacionamento, os gerentes de relacionamento podem fornecer orientações aos tomadores de decisão, esclarecer princípios de comportamentos almejados para o uso da TI e vislumbrar oportunidades para alavancar, priorizar e dar seqüência aos projetos. À medida que o processo de maturidade se aprofunda, o mesmo acontece com a capacidade do gerente de relacionamento em promover e melhorar a gestão de TI.

Como gerenciar as mudanças referentes a TI e dar forma às experiências dos usuários de negócios

De maneira geral, os gerentes de relacionamento de TI fazem a ponte entre o mundo da TI e o dos negócios, ou da TI com os domínios funcionais. Eles devem compreender os pontos de vista dos negócios e da tecnologia, e ainda como as melhorias dos projetos, a infra-estrutura e as novas práticas afetarão seus componentes internos.

• Gerentes de relacionamento eficientes entendem o alcance e a magnitude das iniciativas intensivas de mudanças da TI. Dependendo da maturidade da mudança e dos processos de gerenciamento da TI, esses gerentes podem ser úteis na sugestão e na defesa das mudanças dos processos e regras dos negócios.

• Uma coordenação intensa entre os gerentes de relacionamento no que se refere às lições compartilhadas, projetos considerados, investimentos feitos e práticas adotadas, lhes permite antecipar o impacto da mudança provocada pela TI, prever uma queda na produtividade organizacional e identificar mudanças táticas para criar ou aumentar o desempenho organizacional.

• Embora a função de gerenciamento do relacionamento tenha sido criado para estabelecer a comunicação e a negociação com os líderes de negócios ou proprietários dos processos de negócios, o sucesso dos gerentes de relacionamento reside quase que totalmente na base de ferramentas, aplicativos e serviços do consumidor interno. Os gerentes de relacionamento que ajudam as pessoas a absorver novos aplicativos, tecnologias e o fluxo de informações vão assegurar ou incrementar o valor dos investimentos de TI.

Conexão com a distribuição do serviço

Por meio de um entendimento completo dos pontos problemáticos do negócio e das áreas funcionais, a função do gerente de relacionamento ajuda a definir um portfólio de serviços eficiente, com serviços altamente valorizados, esclarecidos, avaliados e promovidos. Os gerentes de relacionamento atuam como filtros para o entendimento e a avaliação minuciosa dos serviços potenciais, encaminhando os serviços que produzem valor perceptível aos consumidores e proprietários dos negócios internos.

• Por meio de alianças sólidas e de um conjunto de percepções, os gerentes de relacionamento ajudam as empresas de TI a identificar, definir e dar forma ao portfólio de serviços, além de desenvolver níveis de serviço. Gerentes eficientes têm tamanha compreensão de como sua clientela de negócios utiliza ou poderia utilizar a TI, que eles podem ajudar os gerentes de serviços e de projetos a formular novos serviços que estimulem novos investimentos ou redirecionem condutas.

• Em empresas de TI com processos de gerenciamento solidificados, a função de gerenciamento do relacionamento não está incluída na distribuição diária ou na solução de problemas dos serviços de rotina. Os gerentes de relacionamento podem resolver problemas crônicos, incrementar questões de grande impacto e, quando necessário, esclarecer responsabilidades para evitar a sobreposição de tarefas ou gaps.

• Gerentes de relacionamento eficientes possuem noções claras a respeito das questões de negócios que dão forma à demanda de TI. Por causa disso, sua atuação pode incentivar o planejamento da mão-de-obra nos departamentos de projetos, admissão, recontratação e centros de competência. Como esse planejamento eficaz depende de uma visão esclarecida sobre a demanda, a função de gerenciamento do relacionamento alimenta diretamente a equipe efetiva e o gerenciamento do fornecimento.




Fatores críticos de sucesso


Para ser ainda mais bem-sucedida, a função de gerenciamento do relacionamento deve ser compreendida e suportada pelo negócio e pela área de TI. Para maximizar a função, ela deve ser englobada como um fator crítico de sucesso pelos dois grupos.

Veja, a seguir, os fatores de sucesso mais significativos:

• Assegure que a pessoa que está preenchendo a função de gerenciamento do relacionamento possui comportamentos e competências adequadas.

Os gerentes de relacionamento devem demonstrar influência, entendimento de políticas culturais, colaborar em todos os limites organizacionais, pensar de maneira estratégica e analisar as expectativas do cliente. A função de gerenciamento do relacionamento se baseia em conhecimentos não técnicos e atrairá pessoas que possam trabalhar em equipe com questões incompreensíveis em toda a empresa e áreas de serviços. CIOs e líderes de negócios precisam avaliar se devem escolher gerentes de relacionamento a partir de seu próprio quadro interno de funcionários, recrutá-los no mercado ou ainda trazê-los de uma outra empresa.

• Esclarecer a função que os gerentes de relacionamento podem executar com as áreas de negócios funcionais e com a área de TI. Muitos gerentes de relacionamento abandonam a função porque ela tem menos influência e poder de atuação do que o imaginado. O gerenciamento do relacionamento não é um modelo "único".

• Diferenciar as responsabilidades da função de gerenciamento do relacionamento das funções adjacentes. Mantenha responsabilidades distintas para os gerentes de projeto, gerentes de distribuição de serviços, gerentes de recursos de TI e arquitetos de projetos.

A tendência de reunir todas as funções e responsabilidades em uma única função sobre-humana irá, ao contrário, deixar todas as partes desapontadas.
Pontos-chave


Que funções, competências e capacidades são necessárias para otimizar estruturas e modelos organizacionais?

Que critério deve adotar a empresa e os líderes IS (Information Systems) para determinar modelos organizacionais e projetos estruturais excelentes?

O que deve ser feito para criar uma gestão de TI eficaz?

Como as empresas vão selecionar, desenvolver e implementar a mão-de-obra?

Carreira de TI passa por mudança, diz consultor

O diretor-geral da consultoria Michael Page Brasil, Ricardo Basaglia, encerrou o INFO Summit, em São Paulo, nesta quarta-feira, com a apresentação “Carreira – o futuro do profissional de TI”.


Segundo Basaglia, a carreira do profissional de TI vem passando por uma grande mudança nos últimos cinco anos. “O organograma como nós o conhecemos hoje foi desenhado em 1850. Porém, hoje, cada vez mais estão sendo criadas novas oportunidades de relacionamento com o usuário”, disse ele.


De acordo com ele, profissionais jovens com menos de 30 anos têm obtido receitas de dezenas de milhares de reais, porém, não tem mostrado fidelidade aos projetos os quais estão envolvidos.


De acordo com uma pesquisa apresentada pela Michael Page, 82% dos CIOs hoje estão preocupados com o próximo passo em suas carreiras, enquanto 68% disseram se preocuparem com a participação limitada no trabalho.


Para o consultor, uma visão globalizada das soluções, fluência em inglês e capacidade de estruturar a área para movimentos de mercado são algumas das principais competências buscadas pelo mercado hoje.


Em relação às exigências comportamentais habilidade em vender ideias, de se relacionar, antecipação, agilidade e inovação são as habilidades mais procuradas.


O desenvolvimento é outro ponto chave para se manter empregado, diz Basaglia.”Se você é nota 8 hoje, quando a próxima geração chegar você será nota 6 ou 7.”


Para completar, o consultor ressalta a importância de metas, estratégia e do networking a fim de avançar na carreira.

O que deve ser evitado na hora de atuar em equipe

Cada vez mais o mercado de trabalho exige dos profissionais excelências em comunicação e facilidade para trabalhar em equipe. Ocorre que em boa parte dos casos o sucesso no desempenho dessas tarefas esbarra na falta de bom-senso e de limites entre o que pode ou não ser feito e dito para os colegas da empresa. Especialistas de carreira listaram algumas atitudes imperdoáveis no relacionamento diário de uma equipe. Elas poderão ajudá-lo(a) a não sofrer as conseqüências de uma piada fora de hora ou do mau-humor de um membro da turma.

Fazer fofoca de colegas ausentes
"Falar dos outros é sempre delicado. Portanto, se você tem algo a dizer para seu colega diga diretamente a ele. Desta forma, evita que o comentário seja mal interpretado e retransmitido por outros funcionários. Ao fazer uma crítica diretamente ao colega em questão você evita que seu comentário chegue distorcido aos ouvidos dele, o que pode gerar conflitos. Além disso, falar pelas costas e comentar sobre a vida alheia é uma atitude mal vista".
Paulo de Castro Braune - Diretor Geral da Braune Educação Empresarial.

Rejeitar o trabalho em equipe
"Hoje, independentemente de seu cargo, é preciso saber trabalhar em equipe, já que bons resultados dificilmente nascem de ações individuais. No ambiente corporativo, uns dependem dos outros. Se o funcionário não estiver disposto a colaborar com os colegas, certamente será um elo quebrado. Com isso, o grupo/equipe não chegará ao resultado desejado. Ser resistente ao trabalho em equipe é um revés grave. Sem essa abertura, dificilmente o colaborador conseguirá obter sucesso".
Ricardo Dreves - Diretor da consultoria em RH Dreves e Associados.

Ser antipático (a)
"A empatia é muito útil no ambiente de trabalho. Você deve ser leal, cortês, amigo e humilde. Falar bom dia e cumprimentar os outros são atitudes que demonstram educação e respeito pelos demais. O fato do trabalho exigir concentração do colaborador não significa que ele não possa ser cordial e abrir um espaço na agenda para ajudar os companheiros de equipe".
Marcelo Abrileri - presidente do site de empregos Curriculum.

Deixar conflitos pendentes
"Conflitos acumulados podem se agravar. Qualquer tipo de problema referente ao trabalho, dúvida sobre decisões, responsabilidades que não foram bem entendidas, alguém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe".
Beatriz Maria Braga Lacombe - professora de gestão de pessoas da FGV (Fundação
Getúlio Vargas), em São Paulo

Ficar de cara fechada
"Ter um companheiro de equipe com bom humor anima o ambiente de trabalho, enquanto que topar um colega mal-humorado causa desconforto do início ao fim do expediente. Esta postura gera desgastes desnecessários, pois além de deixar toda uma equipe desmotivada ainda atrapalha a produtividade. Pessoas mal-humoradas geralmente não toleram brincadeiras. Com isso, automaticamente são excluídas da equipe, o que não é saudável. Por essa razão, manter o bom humor no trabalho é fundamental para cultivar bons relacionamentos".
Julia Alonso - Sócia diretora da Só Talentos RH, recrutamento e seleção de estagiários e trainees.

Deixar de cultivar relacionamentos
"Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos classificados. A partir do seu relacionamento interpessoal no trabalho é que conseguirá construir uma rede de contatos (networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores oportunidades. É importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no trabalho e nunca fechar as portas pelos lugares onde passar".
Sheila Madrid Saad - professora de Recursos Humanos e Comportamento
Organizacional da Universidade Presbiteriana Mackenzie.

Não ouvir os colegas
"É importante escutar a todos, mesmo aqueles que têm menos experiência. Isso estimula a participação e a receptividade de novas idéias e soluções. Questionar com um ar de superioridade as opiniões colocadas numa reunião não só intimida quem está expondo a idéia, como passa uma imagem de que você é hostil. É necessário refletir sobre o que está sendo dito, não apenas ouvir e descartar a idéia de antemão por considerá-la inútil".
Cristiane Leão - analista de desenvolvimento de recursos humanos da Fundação Mudes - São Paulo.

Não respeitar a diversidade
"Todas as diferenças devem ser respeitadas entre os membros de uma equipe. Não é aceitável na nossa sociedade alguém que não queira contato com outro indivíduo apenas por ele ser diferente. Ao passo que o funcionário aceita a diversidade, ele amplia as possibilidades de atuação, seja dentro da organização ou com um novo cliente. Além disso, o respeito e o tratamento justo são valores do mundo globalizado que deveriam estar no DNA de todos. Sem eles, o colaborador atrapalha o relacionamento das equipes, invade limites dos colegas e a natureza do outro".
Nelci Maria de Mello - gerente de recrutamento e seleção da empresa Dupont - companhia científica, com atuação no setor químico.

Apontar o erro do outro
"A perfeição não é virtude de ninguém. Antes de apontar o erro do outro, devesse analisar a sua própria conduta e sua responsabilidade para o insucesso de um trabalho ou projeto. É melhor ajudar a solucionar um problema do que criar outro maior em cima de algo que já deu errado. Lembre-se: errar é humano e o julgamento não cabe no ambiente de trabalho. No futuro, o erro apontado pode ser o seu".
Doutor Helio Roberto Deliberador - professor do Departamento de Psicologia Social da PUC-SP (Pontifícia Universidade Católica de São Paulo).

Ficar nervoso (a) com a equipe
"Atritos são inevitáveis no ambiente de trabalho, mas a empatia deve ser colocada em prática nos momentos de tensão entre a equipe para evitar que o problema chegue ao gestor e se torne ainda pior. Cada um tem um tipo de aprendizagem e um ritmo de trabalho, o que não quer dizer que a qualidade da atividade seja melhor ou pior que a sua. O respeito e a maturidade profissional devem falar mais alto do que o nervosismo. Equilíbrio emocional e uma conduta educada são importantes tanto para a empresa como para o profissional".
Gláucia Santos - consultora de Recursos Humanos da Catho on-line.

OS 7 PASSOS PARA UMA EQUIPE MELHOR....

Relacione salário com propósitos
Ao contrário do que se diz por aí, o dinheiro não é o principal motivador. A fonte mais profunda de motivação vem de ter, do fundo do coração, uma dedicação verdadeira focada em atingir um objetivo que valha a pena. As pessoas irão muito além do que se espera delas quando realizam tarefas que julgam importantes. Se você pode mostrar a uma equipe qualquer como seu trabalho afeta a comunidade, por exemplo, e ajudá-los a alinhar seus valores pessoais com a missão da sua empresa, você terá dado um passo gigantesco para construir uma equipe imbatível.
2 - Pratique a liderança heterodoxa
Seja aquele líder que escolhe o caminho menos viajado na hora de motivar as pessoas. Uma empresa em Cingapura fecha sextas-feiras à tarde, para que seus funcionários possam ler e discutir os últimos livros de negócios lançados. Outro começa todas suas reuniões de vendas ’celebrando seus heróis’, reconhecendo quem vendeu melhor naquele período, e pedindo que compartilhem suas táticas de sucesso para que a equipe inteira se beneficie. Este ritual corporativo não só inspira os ’heróis’ a trabalharem cada vez melhor, como também estabelece o princípio poderoso de que toda excelência será reconhecida.
3 - Crie símbolos de vitória
Para fazer com que todos compartilhem sua visão, crie uma série de pequenos símbolos do que o sucesso significa. Um alto gerente da Xerox participava de todas as reuniões com sua equipe usando um boné do hotel 5 estrelas onde a equipe passaria as férias se atingissem suas metas. Além disso, trabalhe duro para criar um ambiente de trabalho que estimule a criatividade, energize as pessoas e faça-as agir e pensar de forma positiva. Outra empresa designou uma das paredes da empresa como o "Muro da Vitória", com frases motivacionais, testemunhais de clientes satisfeitos e objetivos estratégicos para aquele período. Esse simples ato serve como energizador permanente para todos na empresa. Lembre-se: a paixão é contagiosa.
4 - Descubra o código secreto dos seus funcionários
Descubra o que os faz levantar pela manhã, e o que é necessário para inspirá-los a conquistas extraordinárias. Faça com que as pessoas que trabalham para você sintam-se importantes, e trate-as como você gostaria de ser tratado. Ouça suas sugestões. Entenda suas necessidade. Deixe-as decidir também. Ajude-as a
conquistar seus sonhos. "Se você honrá-los e servi-los, eles o honrarão e o servirão também", disse Mary Kay Ash.
5 - Premie regularmente, reconheça freqüentemente
Elogios sinceros por um trabalho bem feito são a melhor forma de desenvolver um time com sucessos consistentes. Num estudo realizado nos EUA, envolvendo mais de 1500 pessoas, o reconhecimento imediato e pessoal foi a coisa mais motivadora citada pela imensa maioria das pessoas, mas somente 42% delas o recebiam. As premiações favoritas são aquelas que também ajudam as pessoas a crescer, incluindo livros, fitas e assinaturas de revistas. Premie as atividades que você quer que sejam repetidas, e elogie as pessoas. Trate seus funcionários da forma que você quer que eles tratem seus melhores clientes.
6 - Mantenha suas promessas, e seja um modelo
A verdadeira liderança depende menos da posição do que da ação. Líderes dinâmicos fazem consistentemente o que dizem que vão fazer. Cumprem promessas, são éticos e lideram pelo exemplo. Cumprir as mesmas exigências que você mesmo impõe à equipe ajuda a construir a cooperação e a lealdade. A motivação de uma equipe é determinada pela dedicação do líder.
7 - Procure a renovação constante
Confúcio disse: "Boas pessoas fortalecem-se incessantemente". Da mesma forma, as melhores equipes estão constantemente aprendendo, crescendo e renovando-se. Faça com que as vitórias sejam celebradas, e aproveite as grandes conquistas. Dedique-se a conhecer de verdade as pessoas que trabalham com você. Crie oportunidades de aprendizado para os membros da equipe, de forma que continuem a crescer -
tanto profissionalmente quanto pessoalmente. As pessoas ficam felizes quando sentem que estão avançando, expandindo seus talentos e habilidades. E não esqueça de separar um tempo para você mesmo refletir e se renovar.

Freqüentemente vemos líderes destruindo sua própria criatividade, energia e entusiasmo por tentar abraçar o mundo, negligenciando seu próprio bem-estar em função dos resultados na empresa. Dizer que você está ocupado demais para fazer exercícios ou tirar férias é como dizer que você está ocupado demais dirigindo e que não pode parar para colocar gasolina - em algum momento, você sabe que vai acabar tendo problemas.

Lembre-se: para ser o líder eficaz de uma equipe, primeiro você deve liderar a si próprio eficazmente.

BOM ATENDIMENTO: QUESTÃO DE MOTIVAÇÃO

• Entrar numa loja e ficar esperando mais de um minuto para ser atendido pelo funcionário. E quando ele se aproxima o tratamento dispensado é, no mínimo, pouco polido: rispidez ao falar, olhares “medindo” o cliente, falta de entusiasmo para mostrar e explicar tudo que o possível comprador queira saber. Quem nunca passou por uma situação como esta? O mau atendimento existe em todos os níveis e em todos os ramos.
• Pensar na questão do atendimento é de fundamental importância por diversos motivos. Em primeiro lugar, as empresas precisam vender e fazem isso, na maioria das vezes, por meio de seu pessoal. De outro lado, para quem é funcionário, saber atender é imprescindível – pois não há empresa que não queira um bom vendedor. Quem vende bem sempre terá espaço no mercado de trabalho.
• Os princípios do bom atendimento são muito simples de serem entendidos e, quando os analisamos com maior atenção, fica até difícil entender as razões que afastam as pessoas deles. Educação, bom humor, prestatividade. Tudo aquilo que fazia de você um “bom menino” ou uma “boa menina” quando era criança. E paixão pelo trabalho: há que se ter vontade de fazer aquilo que se faz. Aqueles que vêem o trabalho lidando diretamente com o público como um sacrifício ou uma tortura, e acabam atendendo mau seus clientes, precisam pensar logo em outra opção, pois o fracasso está batendo forte em suas portas e, mais cedo ou mais tarde, vocês terão que atender.
• Quem lida com o público, seja como vendedor em lojas, com visitas a clientes, atendendo telefonemas ou em outras funções, não tem o direito de ser mal-humorado, de fazer cara feia, de ficar de má vontade. Sem dúvida que uma das funções esperadas das empresas hoje em dia é a de motivar seus colaboradores, mas nenhum departamento de RH faz milagres. É preciso também um grande impulso de automotivação. É necessário que cada um queira melhorar. É fundamental que cada um se conscientize de seu papel dentro da organização na qual trabalha. Vendedores são a porta de entrada da empresa. Se a porta está obstruída por qualquer motivo, ou até mesmo escondida por detrás de uma face pouco convidativa, ninguém vai entrar. E se os compradores não entram, o dinheiro deles também não.
• Dessa forma, existem dois lados que precisam ser considerados: o das empresas e o de seus funcionários. Para as primeiras, a idéia é motivar seus colaboradores o máximo possível. Isso pode ser feito, por exemplo, com campanhas de incentivo com aumento de benefícios, prêmios por metas alcançadas e muito treinamento. Muitas vezes é melhor a empresa deixar de fazer uma reforma em seu ponto de venda, por exemplo, e alocar os recursos no treinamento de seus funcionários, visando dar a eles mais subsídios para convencer os possíveis compradores.
• Para quem atende, é necessário ter sempre em mente que o cliente é a razão de ser do negócio. Sem ele não há motivos para que você esteja empregado. Portanto, é incompreensível qualquer ação que não vise agradá-lo e satisfazê-lo ao máximo. Ao chegar para atender, deixe para trás todos os seus problemas, angústias e frustrações. Naquele momento do atendimento é preciso dar um show. Sentir-se como se subindo num palco e mostrando o melhor de si num grande espetáculo. Aquele é seu espaço, o seu campo. É onde você deve se sentir em casa e ter o melhor desempenho.
• Acima de tudo, empresas e funcionários não podem jamais se esquecer: uma hora ou outra serão clientes também. E nesse momento, como vão querer ser atendidos?
Fonte: Jornal Carreira & Sucesso

POR QUE MARKETING DE RELACIONAMENTO?

Hoje as pessoas desejam fazer negócio com empresas que ofereçam serviços agregados a seus produtos, antes, durante e após a venda. Eles procuram um relacionamento de longo prazo, onde as necessidades individuais possam ser atendidas não somente hoje, mas também no futuro.
A atual conjuntura brasileira aliada às mudanças que estão ocorrendo no comportamento do consumidor ou cliente, quanto aos seus desejos, necessidades e expectativas, exige uma nova abordagem para o Marketing.
Essa nova abordagem, que é o Marketing de Relacionamento, Fidelização, Pós-Marketing, constitui-se na filosofia empresarial com base na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes. É buscar uma vida inteira de parceria.
Atualmente se fala muito em Fidelização de clientes, Marketing de Relacionamento, CRM (Costumer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o
Cliente) , é um discurso bonito; mas poucas empresas estão conseguindo implantar programas que atinjam desde o prospect (possível cliente) até o que chamamos de defensores, que é o consumidor que defende sua marca . Esse é o estágio máximo da fidelização
O que significa fidelizar clientes?
Segundo alguns dicionários, fiel é aquele que é digno de fé, cumpre aquilo a que se propõe, sendo leal, honrado, verdadeiro, íntegro e amigo. No mundo empresarial, cliente fiel é aquele que esteja envolvido, satisfeito, ou melhor, encantado com um fornecedor a ponto de manter um consumo freqüente, optando por uma empresa em particular, sempre que necessitar de um determinado produto ou serviço.
Fiel, nos dias atuais, parece que só mesmo a torcida de futebol. O número de divórcios aumenta na proporção em que diminui o de novos casamentos. No campo do consumo, nem os gestores de marcas tradicionais podem se sentir como antes: a adesão dos clientes a concorrentes novatos começa com uma pequena traição chamada experimentação. Com tanto potencial de volubilidade, não surpreende que as grandes empresas proclamem a fidelização como sua prioridade número 1.
Num levantamento da publicação Meio & Mensagem, especializada em publicidade, 40% dos 20 maiores anunciantes do país consultados declararam que o principal objetivo de suas campanhas neste ano será dirigido para resultados que consolidem os vínculos com os clientes -- em maior proporção do que aqueles que visam reforçar a imagem institucional ou mesmo aumentar as vendas e sua participação de mercado.
Para ilustrar, podemos citar um recente estudo internacional da consultoria McKinsey, segundo o estudo, esforços que estimulem os clientes fiéis a gastar mais compensam as perdas dos desertores. A McKinsey investigou como os moradores de 1 200 lares se relacionavam com 16 diferentes setores que vendem de cartões de crédito e seguro de vida a celulares e itens de consumo rotineiro. Constatou que existem, nesse universo, seis segmentos de consumidores. Três deles podem ser considerados leais: mantêm ou ampliam continuamente seus gastos com as empresas. Os demais grupos tendem a ser volúveis: gastam cada vez menos e estão constantemente reavaliando as opções de compra. Por quê? Mudaram seu estilo de vida ou estão descontentes com os produtos e serviços. Uma descoberta foi a existência de um grupo predominante, que a McKinsey chamou de "ponderados". Representam, em média, 40% dos clientes de cada um dos 16 setores estudados. Costumam avaliar suas compras pelos quesitos de preço, desempenho do produto e atendimento. Para eles, apelos emocionais pouco contam. O prêmio para quem influenciá-los a gastar mais são resultados duplamente superiores aos obtidos com os emotivos. Mas, como são teimosos, convencer esses consumidores é sempre complicado.
Outra surpresa do estudo é que, na maioria dos setores, a insatisfação representa uma pequena proporção das causas da migração dos consumidores. Tome o exemplo de um banco que decidiu investir toda a sua verba para corrigir falhas de atendimento. Conseguiu, sim, reduzir o número de contas fechadas. Entretanto, o efeito disso no balanço foi marginal. Os correntistas estavam depositando menos porque suas necessidades haviam mudado. Muitos clientes estavam, por exemplo, sustentando os filhos em faculdades caras. Os padrões que influenciam a lealdade variam de setor para setor. Os ponderados, por exemplo, representam mais de 70% dos grupos que gastam pouco com vestuário, mas apenas um terço dos compradores de celulares. A lição é que ações para fidelizar clientes não devem ser automáticas. É preciso primeiro conhecê-los a fundo e só então agir.

Lembre-se: Vender hoje é mais cérebro do que músculo.
Autor: Willians Rezende

O BOM HUMOR NO AMBIENTE DE TRABALHO

Passamos grande parte dos dias trabalhando, lidando com pessoas, equipes e com nossos superiores.
Freqüentemente somos pegos de surpresa em situações alheias às nossas estimativas, ao planejamento, fora de nosso controle.
Desenvolvemos nossas atividades muitas vezes sem todos os recursos operacionais necessários, sem estrutura, com equipamentos defasados, sem ar condicionado, com quedas de conexões constantes e para completar, quase sempre dependemos da formalização de determinada tarefa de alguém que não possui o mesmo ritmo que o nosso, gerando atrasos que nos trazem correrias, retrabalhos e horas extras.

Se ao ler o parágrafo acima você teve uma sensação de déjà vu minha sugestão é a seguinte: sorria!

Ficar irritado, impaciente, rabugento e agressivo não melhorará em nada os resultados em seu ambiente de trabalho, ao contrário, sua aparência de pouca simpatia causará distância dos colegas, os clientes reclamarão de você e seus superiores afirmarão que você não possui equilíbrio emocional e nem capacidade para trabalhar com as ferramentas disponíveis.
Toda organização terá algo a mais para se melhorar, seja em qualificação de seus profissionais, seja em procedimentos ou estrutura. Assim como nós, as empresas passam por processos constantes de melhorias e muitas destas são realizadas em longo prazo.

Há vários estudos realizados sobre a importância do bom humor no ambiente de trabalho. O psicólogo norte-americano James Lin afirma que “quem ri junto, trabalha melhor” pois as energias positivas vindas do bom humor e do sorriso proporcionam a melhoria no ambiente de trabalho.

É certo também que as pessoas bem humoradas e sorridentes desencadeiam um clima mais amigável e participativo dentro do ambiente de trabalho, até pelo fato de que todos se sentem com vontade de se aproximarem, dialogarem e trocarem informações. Já esta situação ocorre de forma contrária em lugares contaminados pelo mau humor das pessoas inibindo quaisquer acessos positivos e carismáticos de terceiros.

Um ambiente bem humorado torna-se mais criativo e produtivo enquanto um meio mal humorado é pessimista, menos flexível e pouco criativo, apresentando ainda grandes resistências a mudanças, e desta forma, limitado em seus resultados devido à falta de motivação em buscar alternativas estimulantes para realização das atividades.

Apesar da importância do bom humor no espaço de trabalho, é necessário que esteja presente também nos níveis hierárquicos mais elevados, pois são as referências para toda a equipe de colaboradores.
Se os próprios Diretores de uma empresa, por exemplo, forem extremamente fechados e mau-humorados irão refletir em toda sua equipe, parte dessa imagem, minimizando o bom clima entre os subordinados e automaticamente, reduzindo a criatividade, produtividade, satisfação e motivação.

Para se conseguir o bom humor em um ambiente de trabalho, além de ser um traço do perfil de cada indivíduo, é necessário reconhecer algumas condições que geram a satisfação profissional e também influenciam na escolha dos candidatos. Irei relacionar algumas:

• Busque uma profissão em que possa desenvolver diariamente o que você sabe fazer de melhor, e com a qual mais se identifica;
• Busque sua felicidade. Não deixe para depois, não esconda seus sentimentos. Lute pelo que realmente acredita;
• Se há alguma situação em que se sinta desconfortável, resolva-a o quanto antes. Guardar este desconforto, apenas aumentará seu desgaste;
• Aja sempre com naturalidade, seja você mesmo;
• Capacite-se com freqüência. Participe de cursos, palestras, treinamentos, seminários. O aprendizado é importante para manter-se atualizado e competitivo, além de melhorar sua criatividade;
• Saiba ser tolerante com quem ainda não compreendeu seu temperamento ou seu estilo de vida. Faça amigos, seja pró-ativo e participativo.

Conte uma piada, converse, fale sobre algo que achou interessante e sorria. Revele seu carisma e simpatia para todos aqueles que dividem seu espaço. Mas lembre-se: sempre com moderação.
Fonte: relacionamento digital.com, by BLOG do Maia.