Governança de TI: a engrenagem do gigante Bradesco

Para Laércio Albino Cezar, vice-presidente executivo de TI do banco, hoje, a complexidade da instituição é gerida de maneira simples e com maestria graças ao desenho inovador de gestão.
Como gerir TI em uma estrutura departamental de grande porte, que tem a missão de atender prontamente mais de 23 milhões de clientes? São variadas áreas de negócios com alta demanda, pressionando a TI para viabilizar projetos e colocá-los em prática à frente da concorrência. Segundo Laércio Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco, o segredo mora no desenho da gestão de TI, apoiada especialmente no Departamento de Tecnologia e Negócios, criado há dez anos.
Nesta entrevista, ele descreve a arquitetura de TI, composta por mais de 3 mil funcionários, e conta como ela atua em linha com os objetivos de negócios da instituição. “É como uma orquestra. Todos têm de tocar afinados”, diz.
CIO – Como é o desenho da estrutura de negócios do Bradesco?
Laércio Albino Cezar – Os departamentos são estruturados e preparados para atender às necessidades de negócios e com muita especialização. Temos áreas que cuidam exclusivamente de financiamentos, crédito, TI, cartões, empréstimos, vendas, promoções etc. Então, estamos estruturados por áreas de negócios. E a área de TI está inserida no contexto de retaguarda, de área mais técnica, mas com forte inclinação para negócios, porque ela tem de entender de negócios.
Quando falamos de estrutura departamental dá a impressão de individualidade, de que cada um atira para um lado. Isso aqui no Bradesco não é verdade. Temos um processo de diretoria em que cada setor se relaciona com a diretoria executiva da instituição. É um processo ao mesmo tempo vertical e horizontal.
Um diretor-executivo responde por uma a três áreas. E todos sentam-se lado a lado. Portanto, por meio de um mecanismo colegiado na diretoria, acaba se estabelecendo uma sintonia fina entre todas as áreas, sejam elas técnicas, de negócios, de retaguarda ou de serviços. As áreas se integram como um Lego.
CIO - Como TI é integrada nessa arquitetura?
Cezar – O banco tem uma área de Governança Corporativa, que está diretamente ligada ao Conselho Executivo, ou seja, ao board. Já a área de Governança de TI é vinculada estritamente à área de TI e está diretamente subordinada à vice-presidência executiva de TI. Portanto, ela tem de enxergar a TI no todo e prestar contas ao board. Isso porque ela captura todas as iniciativas, avalia e observa o que acontece em tecnologia. Dessa forma, é firmado um elo, por meio do vice-presidente executivo de TI, estabelecendo um vínculo com a diretoria, visto que o VP participa da diretoria executiva [que é o colegiado], que integra os vice-presidentes, diretores e conselho do banco.
Portanto, tudo afunila para um Comitê Executivo de Diretoria, que está permanentemente olhando para todo o banco.
CIO – A proximidade com o Conselho Executivo facilita o trabalho da TI?
Cezar – Esse alinhamento com o Conselho Executivo do banco, que reúne vicepresidentes, diretores-executivos e o presidente, pode parecer trivial, mas é fundamental para a integração e a definição de estratégias. Essa arquitetura forma, de fato, uma unidade. O modelo de diretoria é fortalecido por Comitês Executivos, de variadas áreas como Tesouraria e Crédito.
A TI também possui um comitê. E quando se fala em Comitê de TI, assim como os outros, é importante destacar que ele não é formado apenas por diretores da área técnica, também há a presença de diretores de outras áreas de negócios do banco nesse grupo. Bem como diretores de TI participam de outros comitês. Justo para proporcionar essa integração. Sendo assim, forma-se uma cadeia de conhecimentos, em que é possível a troca de experiências, de informações. Os comitês ganham a facilidade de decidir em relação às várias áreas de atuação do banco. Eles são multifuncionais e multidisciplinares.
CIO – Como atua o Comitê de TI?
Cezar – O Comitê de TI reúne-se semanalmente. Ele aprecia os projetos, oferece status para todas as áreas do banco sobre o andamento e a evolução de cada projeto. Discute novas iniciativas para verificar se, de fato, são coerentes, se devem seguir em frente ou não. Além disso, tem a missão de prestar contas das atividades de tecnologia, tornando transparente e do conhecimento de todos o que acontece com a tecnologia no Bradesco. E quando há necessidade de mudanças, seja de infraestrutura ou operacional, exibe as possibilidades oferecidas para os negócios. Também identifica e apresenta qualquer tipo de incidente que possa vir a perturbar o atendimento ao cliente.
Ele expõe de maneira transparente para todos como a tecnologia se comporta. Dessa maneira, todos do banco têm absoluta noção do que acontece em TI. Aprecia tudo o que deve ser aplicado de novidade e o que está sendo desenvolvido. Tem a obrigação de anunciar qualquer novidade de maneira pública para o banco, para que todos conheçam o que está acontecendo.
CIO – Como é o desenho da área de TI do Bradesco?
Cezar – A área de TI do Bradesco possui 3,4 mil funcionários. Por ser grande, exigiu uma departamentalização. Ou seja, teve de ser quebrada em áreas específicas de atividades como: Desenvolvimento de Sistemas, Produção, Serviços, Inovação Tecnológica, Negócios e Governança.
Uma característica importante e diferenciada no desenho da TI é a chamada DTN [Departamento de Tecnologia e Negócios]. Ela foi criada há dez anos [uma novidade na época, nenhuma instituição financeira tinha] e abriga um conjunto de pessoas especializadas em tecnologia e também em negócios. Costumo dizer que são profissionais bilíngues, que falam duas importantes línguas: a de tecnologia e a de negócios. Essas pessoas fazem o relacionamento da área de tecnologia com a de negócios. Elas garantem a qualidade de entrega da TI.
A DTN faz o gerenciamento de todas as demandas das áreas de negócios. Também captura as oportunidades nas fontes. Estando junto às áreas de negócios e simultaneamente nas de TI, ela tem a oportunidade de captar as necessidades do momento e rapidamente agir junto à tecnologia para o atendimento. E assim entrega as propostas para a Produção e Desenvolvimento.
Ela é extremamente importante. É como se fosse um balcão para que as áreas de negócios possam se debruçar sobre ele e realizar pedidos e acompanhá-los. Ou seja, tem seus vendedores alocados em cada um dos compradores [áreas de negócios]. Essa interface facilita bastante.
CIO – A DTN então é o pulo do gato da gestão de TI do Bradesco?
Cezar – Exatamente. A chave é ter uma área que atue sem ser demasiadamente TI ou negócio, mas sendo TI e negócio. Ela surgiu de uma necessidade do banco, gerada por um problema em um de nossos sistemas na Bahia. Conversamos com as áreas envolvidas na ocasião e perguntamos: Por que isso está dessa forma? Responderam que estavam conversando com uma unidade da área de tecnologia que se chamava Grupo no X. E aquilo nos chamou a atenção. Mas como Grupo no X?
As pessoas devem ter nome, endereço e CPF! Não pode ser aleatório e sim uma área específica que entenda o seu problema. Identificamos ali uma oportunidade de ter um profissional de negócios dentro da tecnologia [com conhecimento de tecnologia, evidentemente]. Daí surgiu a DTN. Ela alivia brutalmente a complexidade do gerenciamento e resolve muito rápido as necessidades de negócios. As pessoas que trabalham nessa área estão diretamente envolvidas nos negócios, muito especialmente por meio dos comitês, que já citei, visto que eles abrigam representantes de todas as áreas de negócios.
Quando acontece alguma reunião no banco, sempre está presente alguém dessa área. Quando surge uma ideia, que vira uma necessidade, já está capturado ali como resolver a questão sob o ponto de vista de tecnologia. Afinal, o banco não anda sem tecnologia. Nenhuma empresa anda sem tecnologia. Nenhum negócio sobrevive hoje sem um aporte tecnológico.
CIO – Como a TI gerencia as demandas das áreas de negócios?
Cezar – A demanda no banco é muito significativa. Surgem diariamente milhares de necessidades, que vão desde as pequenas, como a simples alteração de um relatório até algo grande como substituir um sistema que esteja defasado tecnologicamente e já não está atendendo às atuais necessidades. A DTN ajuda nesse gerenciamento. Ela é incumbida de mapear as necessidades para cada área de negócio. Identifica o que é necessário e produz os documentos que serão interpretados pela tecnologia e traduzidos, portanto, em sistemas. Como as demandas são muitas, variadas e extensas, essa área disciplina também a priorização de acordo com a importância de cada uma e se a necessidade é emergente ou não.
Por exemplo, uma determinação legal anunciada pelo governo para entrar em vigência em data estabelecida, recebida pela área de crédito imobiliário. Nesse caso, ela passa a frente na fila das demandas. Essa é a chamada demanda regulamentar de governo e, portanto, ganha prioridade em razão da urgência em ser implementada.
Ou se um serviço é importante para ser colocado à disposição do cliente, porque vai gerar economia de custo, ou entrar em processo de concorrência de mercado e é importante para o banco estar presente, são motivos levam um projeto a ser priorizado.
CIO – Como a DTN decide a entrega com as áreas de negócio?
Cezar – A DTN faz essa disciplina, discutindo com cada área à exaustão, antes de tomar a decisão. Ela não é soberana para tomar essa decisão, mas é a que faz a comunicação e a priorização de acordo com os interesses de cada área de negócio. Quem decide em última instância são as áreas de negócios. Elas têm a palavra final.
A TI obedece aos critérios e às priorizações que os negócios definem. Contudo, vale novamente ressaltar, sem ser submissa na condução do seu trabalho. Há uma perfeita harmonia e aí se estabelece o que se chama de alinhamento entre TI e negócios, de fato. Tudo isso por meio do exercício da captura de oportunidades, do atendimento a demandas, das discussões sobre priorização, orçamentos etc. Sobre tudo isso paira a Governança de TI. Ela garante o exercício de toda essa mecânica de maneira harmônica e adequada e dizendo ao board: “o relógio está funcionando direitinho”. Esse balcão chamado DTN é assessor, advogado, consultor... É a chave do bom funcionamento dessa interlocução.
CIO – Qual é o maior desafio na gestão de TI no Bradesco?
Cezar – A Governança de TI transcende todos os departamentos de tecnologia e acompanha e monitora o cumprimento das políticas de tecnologia. Ela também acompanha os indicadores para garantir que a tecnologia seja eficiente nas suas realizações, na produção e no desenvolvimento. Então, lidar com o grande volume da demanda das áreas de negócios é o grande desafio. E a DTN, como já disse, é que cuida desse desafio e se esforça diariamente para vencê-lo. Por isso, é muito importante. E ela só tem 270 funcionários.
Não é pouco, mas comparada às áreas de Desenvolvimento de Sistemas, que tem 1,1 mil, e com a de Processamento, que tem o mesmo contingente, é pequena dentro dessa estrutura. A nossa demanda de negócios é muito pesada e esse trabalho é delicado. Mas estamos indo muito bem graças a atuação da DTN que une os mundos de TI e negócios com maestria. Outro grande desafio da gestão de TI é lidar com a ansiedade das áreas de negócios. Elas sempre têm muita ansiedade de colocar na rua os produtos que desejam, oriundos das ideias que desenvolvem.
Mas existem também os tecnológicos, também de responsabilidade da TI. Um deles é prover o banco da melhor tecnologia para que ele saia à frente no mercado. E isso tem ligação direta em manter a altíssima disponibilidade dos sistemas nas áreas de Produção e Processamento para que o cliente não sofra problemas no dia a dia com paralisações sistêmicas. São milhares de pessoas que dependem da nossa tecnologia para realizar seus negócios. Ela não pode falhar. A nossa governança é onipresente, olhando, acompanhando, monitorando e ao mesmo tempo verificando se as políticas estão sendo cumpridas, dando suporte à vice-presidência de tecnologia do banco.
CIO – Como você avalia o trabalho da Governança de TI?
Cezar – É como um time de futebol. Se cada um jogar bem, de acordo com as exigências de suas posições, tudo funcionará bem. É assim por aqui. Posso dizer que com toda a grandiosidade da estrutura de um banco do porte e importância do Bradesco, trata-se, hoje, de uma complexidade simples de ser gerida, dado o desenho organizacional adotado. Há uma grande complexidade, inerente ao tamanho da organização e suas necessidades tecnológicas que também não são pequenas.
Os nossos números são gigantescos. Estamos falando de mais de 200 milhões de processamentos de transações por dia [em média, pois há dias em que o processamento bate a marca de 320 milhões transações]. Mais de 23,5 milhões de clientes. Presença no Brasil inteiro, em todos os municípios. Mais de 32,7 mil máquinas de autoatendimento. Uma rede de comunicação de dados imensa, maior do que muitas que operam com essa atividade fim. Contudo, funcionamos de maneira harmônica porque nosso sucesso mora nesse desenho que possibilita extrair o máximo, de maneira rápida e eficiente, dessa integração TI e negócios.
By CIO Digital