Qual o papel da TI na política de uso de redes sociais?

Ao chegar atrasado a uma recente conferência de CIOs, Paul Gillin, fundador da Paul Gillin Communications, uma consultoria de mídia social em Framingham, Massachusetts, acessou o Twitter na esperança de ler o que havia perdido. O que ele descobriu - ou melhor, não encontrou - o surpreendeu.
Embora reconheça que as ferramentas de mídia social são usados predominantemente para o marketing, a falta de atividade no Twitter entre um grupo de CIOs "não fazia sentido para mim", diz Gillin.
"Eram CIOs da área de saúde? Estamos sempre de cinco a 10 anos atrás", diz Ed Marx, CIO da Texas Health Recursos em Arlington, em resposta a anedota do Gillin. Marx, que se autodenomina um usuário bastante ativo no Twitter, diz: "É lamentável que os CIOs que realmente deveriam estar lá experimentando e inovando, não o façam."
Marx diz que começou a usar o Twitter dois anos e meio atrás e agora usa regularmente Facebook, LinkedIn e uma interna ferramenta de mídia social.
Em uma pesquisa de 2009, com mais de 1.400 CIOs, realizada pela consultoria Robert Half, mais da metade dos entrevistados disseram que suas companhias proibiam o uso de redes sociais por seus funcionários. Outros 19% disseram que suas organizações limitavam o uso para fins comerciais apenas. Outro estudo, da Manpower, com 34 mil empregadores, descobriu que apenas 24% das empresas dos EUA tinha políticas formais sobre a mídia social.
"Eu não vejo o controle das redes sociais como mais uma função da TI", diz Joseph Yanoska, vice-presidente de tecnologia da American Greetings Interactive, em Cleveland. Na opnião dele, a tarefa de controlar a nova tecnologia é da área de marketing, já que é uma ferramenta para ajudar o relacionamento com os clientes."
Mas Gillin não acha que isso signifique que os CIOs devam ser menos envolvidos do que eram quando, por exemplo, as empresas passaram a adotar sistemas de ERP, há 15 anos. Mídia social "é o futuro de como as empresas irão operar, se envolver com os clientes. A TI devem ter um papel importante nesse processo."
De acordo com Michael Fauscette, analista da IDC, as ferramentas de mídia social estão se espalhando "por todos os departamentos." A empresa de pesquisa faz um levantamento semestral sobre estratégias e ferramentas de mídia social. Na primeira pesquisa, realizada três anos e meio atrás, o marketing dominava os resultados. "Foi, de longe, o departamento mais prevalente", diz Fauscette. "Agora, há uma distribuição uniforme em todos os departamentos, incluindo vendas e atendimento ao cliente."
Quando se trata de gerenciar a estratégia por trás da mídia social, no entanto, o marketing ainda dita as regras - lida com essa responsabilidade em 48% das empresas. Comunicação corporativa é o segundo, citado por 29% dos entrevistados como um dos departamentos responsável pela estratégia de mídia social (respostas múltiplas foram permitidas). Só 26% dos entrevistados reportaram que suas empresas delegam a tarefa ao pessoalo de desenvolvimento de produtos, 23% ao atendimento ao cliente, e 16% citaram vendas. Poucos citaram a equipe de TI.
Fauscette considera esta mudança um sinal de que o mercado de mídia social está amadurecendo. Significa que a tecnologia começará a se tornar parte da área de TI, especialmente no que diz respeito à segurança e suporte das ferramentas em uso. "Estamos começando a ver a TI mais envolvida, ajudando a encontrar e implementar as ferramentas certas, produzir as ferramentas e otimizar o trabalho."
De fato, as redes sociais apresentam muitos desafios relacionados com as competências da área de TI. Um relatório divulgado no início deste ano pela ISACA, uma associação de auditores de TI, listou cinco razões pelas quais as empresas devem se preocupar com a mídia social:
1. Aumento do risco de propagação de vírus e malware.
2. Potencial risco para a marca.
3. Risco de perda de controle sobre o conteúdo corporativo.
4. Falsas expectativas do cliente com o serviço de banda larga.
5. Possíveis violações de regras e regulamentos.
Mas, apesar disso, hoje menos de 1% dos help desks de TI utilizam redes sociais para dar suporte a usuários, segundo Jarod Greene, analista do Gartner. Quadro que deve mudar rápido, com as empresas dependendo cada vez mais de ferramentas de mídia social para alavancar negócios.
FONTE: CIO DIGITAL UOL